De la qualité des données à une plus grande fiabilité des processus

Témoignage d’une compagnie d’assurance européenne

Pour les compagnies d’assurance, la qualité des données et la conformité ne sont plus depuis longtemps des enjeux informatiques isolés. Elles influencent pratiquement tous les processus métier, de la souscription à la gestion du portefeuille, en passant par le traitement des sinistres et les contrôles réglementaires. C’est précisément ce défi auquel notre organisation a été confrontée.

Au fil des années, nos systèmes et nos processus s’étaient développés. De nouvelles exigences ont été ajoutées, des prescriptions réglementaires mises en œuvre et les applications métier étendues. Les opérations fonctionnaient de manière fiable, mais nous avons constaté qu’une part considérable de la charge de travail quotidienne ne contribuait pas directement à la création de valeur. Les vérifications manuelles, les retouches et les contrôles faisaient désormais partie intégrante du quotidien. Bon nombre de ces activités étaient considérées comme inévitables, car elles faisaient partie des processus depuis des années.

Cela était particulièrement flagrant dans le traitement des données clients et contractuelles. La multiplicité des sources de données, les anciennes bases de données et les différents modes de saisie faisaient que les informations n’étaient pas toujours disponibles avec la qualité ou la cohérence souhaitées. Pour nos services spécialisés, cela se traduisait par une charge de travail supplémentaire en matière de recherche, de classement et de vérification des informations. Parallèlement, les exigences en matière de traçabilité, de documentation et de conformité ne cessaient d’augmenter.

C’est dans ce contexte que nous avons décidé de mettre en œuvre les solutions de TOLERANT. Notre objectif n’était pas de mettre en place un système supplémentaire, mais d’améliorer les fondements sur lesquels reposent nos processus. L’accent a été mis sur la qualité et la cohérence de nos données, ainsi que sur la possibilité d’utiliser les informations de manière plus fiable d’un système à l’autre.

Très rapidement, nous avons pu constater que la transparence s’était nettement améliorée dans différents domaines. Les doublons et les saisies multiples ont pu être identifiés plus facilement, les informations clients ont pu être regroupées de manière plus cohérente et de nombreuses vérifications manuelles ont été considérablement simplifiées. La possibilité de mettre en évidence des liens qui, auparavant, ne pouvaient être établis qu’au prix d’un effort manuel considérable, s’est avérée particulièrement précieuse pour nous.

Des améliorations ont également été constatées dans le domaine de la conformité. Les processus de contrôle sont devenus plus traçables, les décisions ont pu être mieux documentées et la préparation aux audits internes et externes s’est avérée nettement plus efficace. Au lieu de mobiliser des ressources supplémentaires pour des contrôles manuels, nous avons pu nous concentrer davantage sur l’évaluation technique et l’analyse des risques.

Un autre effet positif s’est manifesté dans la collaboration entre les services métier et l’informatique. Grâce à une meilleure qualité des données et à une identification plus claire des clients et des contrats, les efforts de coordination ont pu être réduits et les processus rendus plus transparents. Cela facilite non seulement les activités quotidiennes, mais crée également une meilleure base pour les futures initiatives de numérisation et d’automatisation.

Rétrospectivement, il était particulièrement important pour nous que les améliorations ne reposent pas sur des mesures ponctuelles spectaculaires, mais sur un renforcement durable des fondements. La qualité des données, l’identification sans ambiguïté et les processus traçables peuvent sembler peu visibles à première vue. Dans la pratique, ils ont toutefois une influence considérable sur l’efficacité, la conformité et la stabilité organisationnelle.

Aujourd’hui, nous ne considérons plus les données propres et cohérentes comme un détail technique, mais comme un facteur stratégique de réussite. Elles nous permettent de rendre nos processus plus sûrs, de répondre plus efficacement aux exigences réglementaires et de développer notre organisation sur le long terme. La collaboration avec TOLERANT a contribué à renforcer durablement ces fondements.

— Responsable du département Opérations et Conformité
Compagnie d’assurance européenne
(nom anonymisé à la demande)