Success-Stories
Saubere Daten für salesforce.com
Es ist lange kein Erfolgsgeheimnis mehr; die Nähe zum Kunden ist die wohl wichtigste Voraussetzung für einen zielorientierten Vertrieb. Nur wer seine Kunden genau im Blick hat, kann die Beziehung zu ihnen langfristig pflegen und sie durch individuelle Vertriebs- und Marketingaktivitäten an das Unternehmen binden. Customer Relationship Management (CRM) ist eine Philosophie, bei der der Kunde im Mittelpunkt des Handels steht; wichtige Kundendaten werden im CRM-System gesammelt und optimiert, sodass sie bedarfsorientiert in Vertrieb, Marketing und Kundenservice eingesetzt werden können.
Einst Pionier für Cloud-Computing stellt der kalifornische Anbieter Salesforce.com heute einen der größten Anbieter auf dem Gebiet der webbasierten Lösungen dar. Neben anderen Geschäftsanwendungen spezialisiert sich das Unternehmen vor allem auf CRM und bietet mit der auch in Deutschland weit verbreiteten »Sales Cloud« seine Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement an.
Das CRM-System allein reicht jedoch für die erfolgreiche Pflege der Kundenbeziehungen nicht aus. Das Stichwort lautet Datenqualität – denn ohne saubere und aktuelle Daten können selbst erstklassige CRM-Systeme wie die Sales Cloud ihr volles Potenzial nicht ausschöpfen. Ohne intelligente Verfahren zur Datenbereinigung »verschmutzen« Adressdatenbestände bereits nach kurzer Zeit: Dubletten werden nicht erkannt und Adressinformationen nicht auf die Korrektheit hin geprüft.
Der Stuttgarter Softwareanbieter TOLERANT Software und der Frankfurter Cloud-Computing-Dienstleister OnIvation sichern gemeinsam mittels hochwertiger Software die Datenqualität im CRM-System von Salesforce.com. Die TOLERANT-Produkte sind qualifizierte und sehr bewährte Werkzeuge zur Optimierung von Kundendaten und lassen sich dank einfacher Konfiguration problemlos in bereits bestehende Prozesse einbinden. »Mit OnIvation haben wir einen überaus kompetenten Integrator und zuverlässigen Partner für die Anbindung an Salesforce gefunden«, freut sich Stefan Sedlacek, Geschäftsführer Vertrieb von TOLERANT Software. »Erst die Synergie des OnIvation-Produkt-Know-how in Verbindung mit der Data-Quality-Expertise von TOLERANT bildet die optimale Basis für Data-Cleansing innerhalb von Salesforce«, ergänzt Roman Hoffmann, Geschäftsführer von OnIvation.
Datenqualität und Compliance bei der WGV
Effizient und sicher
Wie kann man feststellen, ob Geschäftspartner gegen internationale Spielregeln verstoßen? Die Württembergische Gemeinde-Versicherung und der Datenspezialist TOLERANT Software zeigen, wie Prozesse im Kundenservice mit konsequentem Datenqualitäts-Management effizient und sicher gestaltet werden können – Ein Bericht aus der Praxis.
Manchmal wird einem die klare Sicht auf die Kunden verwehrt. Um Kundendaten eindeutig zu identifizieren, ist ein konsequentes Datenqualitäts-Management behilflich.
Datenqualität und Rechtssicherheit hängen enger zusammen als zunächst angenommen. Ziel eines präventiven und IT-gestützten Compliance-Managements ist es u. a., politisch exponierte Personen, so genannte PEPs, zweifelsfrei zu erkennen. Um Kundendaten eindeutig zu identifizieren, ist ein konsequentes Datenqualitäts-Management behilflich, mit dem die Namens- und Adressdaten von Geschäftspartnern schon bei der Eingabe im Kunden-Service überprüft werden.
Die Württembergische Gemeinde-Versicherung a.G. (WGV) steht mit ihrem vielfältigen Versicherungs-, Beratungs- und Service-Angebot für günstige Preise, eine schlanke Organisationsstruktur und optimierte Prozesse. Als vielfache Testsiegerin zählt sie zu den größten Kfz-Versicherungen in Baden-Württemberg. Zuletzt wurde sie hierbei für das fairste Preis-Leistungs-Verhältnis ausgezeichnet.
Die Identität seiner Geschäftspartner prüft der Versicherer mit der aktuellen Suchtechnologie TOLERANT Match und TOLERANT Sanction der TOLERANT Software GmbH & Co. KG aus Stuttgart. Damit stellt er sicher, dass sich keine Daten zweifelhafter Geschäftspartner in zentralen Kundendaten verstecken und Compliance-Richtlinien eingehalten werden.
Zielgerichtetes Datenqualitäts-Management
Die WGV betreut mit ihrer Hauptverwaltung in Stuttgart und zwölf weiteren Servicecentern mehr als 1,5 Mio. Kunden. Olaf Bechtold leitet das Key-Account-Management der WGV-Informatik und Media GmbH, einem Tochterunternehmen der WGV, und begleitet das Projekt seit dem Startschuss im Juni 2012. »Als Versicherer unterliegen wir EU-Richtlinien, die uns auferlegen, unsere Geschäftspartner zu prüfen und Personen, die gegen internationale Gesetze verstoßen, zu melden«, so der Prozessverantwortliche für ICIS und ICIS-Mobile. »Mit zielgerichtetem Datenqualitäts-Management erkennen wir Verdachtsmomente hinsichtlich Terrorismus, Korruption und Geldwäsche bereits im Vorfeld und können gemäß den EU-Richtlinien präventiv dagegen vorgehen und die entsprechenden Maßnahmen einleiten.«
Finden, was zusammengehört
Bei der Eingabe der Daten von potenziellen Kunden im Kunden-Service ist dabei sofort ersichtlich, ob diese in ähnlicher Schreibweise bereits im System vorhanden oder sogar auf einer Sanktionsliste der EU gelistet sind. »Das bedeutet für unsere Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter eine erhebliche Erleichterung bei der Identifikation unserer Geschäftspartner und zugleich eine Prüfung der Compliance-Richtlinien, ohne sich mit den Listen oder neuesten Beschlüssen auf politischer Ebene auseinandersetzen zu müssen«, so Bechtold weiter. »Diese Aufgabe wird ganz geräuschlos im Hintergrund von einem klar definierten Suchalgorithmus übernommen.«
Die Programme TOLERANT Match und TOLERANT Sanction wurden speziell an die Anforderungen der Versicherungs-IT angepasst. »Im Vorfeld war schnell klar, dass wir die Softwarearchitektur so auswählen müssen, dass sie möglichst einfach in ICIS, das Standardbestandsführungssystem für Versicherungen, integriert werden kann“, erläutert Stefan Sedlacek, CEO von TOLERANT »Bei all unseren Produkten steht die gründliche Bestandsanalyse beim Kunden sowie eine individuelle Beratung im Vordergrund.« Auch für zukünftige Projekte auf Basis von »ICIS« sollte die Lösung kompatibel sein.
Im März 2013 war das Ziel erreicht. »Wir setzen eine fehlertolerante Suchtechnologie ein, die Unschärfe gemäß den Regeln der Fuzzy-Logik erkennt. Beispielsweise können so zusammengehörende Datensätze sicher identifiziert werden, auch wenn ein Name mit »t« statt »th« ins System eingegeben wird“, so Stefan Sedlacek. Der Softwarespezialist TOLERANT Software bietet umfassende und zuverlässige Unterstützung in allen Fragen rund um die Datenqualität und das Daten-Management. Seine Kernkompetenz liegt hierbei in der Pflege und Bereinigung nationaler und internationaler Kundendaten.
Datenqualität erhöhen dank schlanker Prozesse
Die WGV gilt mit ihren Versicherungskonzepten als innovative Versicherungsgruppe. »Auch in technischer Hinsicht sind wir ein Vorreiter. Unser gutes Preis-Leistungs-Verhältnis können wir auch in Zukunft nur an unsere Kunden weitergeben, wenn wir unsere Prozesse schlank gestalten und IT-gestützt weiteroptimieren«, stellt Bechtold fest. »Die räumliche, menschliche und fachliche Nähe zu unserem Software-Partner hat uns überzeugt«, resümiert der Key-Account der WGV. Für die Zukunft sind auch weitere Projekte, wie etwa die Umsetzung eines Tools zur Nachbearbeitung, mit TOLERANT bereits geplant.
Aus: BIT Magazin für Geschäftsprozess- und Output-Management.