Success Stories
Datos limpios para salesforce.com
Hace tiempo que dejó de ser un secreto del éxito; la proximidad al cliente es probablemente el requisito más importante para las ventas orientadas a objetivos. Sólo quien sigue de cerca a sus clientes puede mantener una relación a largo plazo con ellos y vincularlos a la empresa mediante actividades individuales de venta y marketing. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una filosofía que sitúa al cliente en el centro del comercio; los datos importantes de los clientes se recogen y optimizan en el sistema CRM para que puedan utilizarse en las ventas, el marketing y el servicio al cliente de forma orientada a las necesidades.
La empresa californiana Salesforce.com, que en su día fue pionera en el ámbito de la computación en nube, representa ahora uno de los mayores proveedores en el campo de las soluciones basadas en la web. Además de otras aplicaciones empresariales, la empresa está especializada principalmente en CRM y ofrece su solución «Sales Cloud» para la gestión de las relaciones con los clientes, que también se utiliza ampliamente en Alemania.
Sin embargo, el sistema CRM por sí solo no es suficiente para mantener con éxito las relaciones con los clientes. La palabra clave es la calidad de los datos, porque sin datos limpios y actualizados, incluso los sistemas de CRM de primera clase como Sales Cloud no pueden explotar todo su potencial. Sin procedimientos inteligentes de limpieza de datos, las bases de datos de direcciones se «ensucian» al poco tiempo: no se reconocen los duplicados y no se comprueba que la información de las direcciones sea correcta.
El proveedor de software TOLERANT Software, con sede en Stuttgart, y el proveedor de servicios de computación en nube OnIvation, con sede en Frankfurt, garantizan conjuntamente la calidad de los datos en el sistema CRM de Salesforce.com mediante un software de alta calidad. Los productos TOLERANT Software son herramientas cualificadas y muy probadas para optimizar los datos de los clientes y pueden integrarse fácilmente en los procesos existentes gracias a una sencilla configuración. «Con OnIvation, hemos encontrado un integrador extremadamente competente y un socio fiable para la conexión con Salesforce», se congratula Stefan Sedlacek, director general de ventas de TOLERANT Software. «Sólo la sinergia de los conocimientos de los productos de OnIvation en combinación con la experiencia en calidad de datos de TOLERANT Software constituye la base óptima para la limpieza de datos en Salesforce», añade Roman Hoffmann, Director General de OnIvation.
Calidad de los datos y cumplimiento de la normativa en la aseguradora WGV
Eficacia y seguridad
¿Cómo saber si los socios comerciales están infringiendo las normas internacionales? La Württembergische Gemeinde-Versicherung y el especialista en datos TOLERANT Software muestran cómo los procesos en el servicio de atención al cliente pueden diseñarse de forma eficiente y segura con una gestión coherente de la calidad de los datos – Un informe desde el terreno.
A veces se le niega una visión clara de sus clientes. Para identificar claramente los datos de los clientes, es útil una gestión coherente de la calidad de los datos.
La calidad de los datos y la seguridad jurídica están más relacionadas de lo que se pensaba. Uno de los objetivos de la gestión del cumplimiento preventivo y con apoyo de las tecnologías de la información es identificar de forma inequívoca a las personas políticamente expuestas, las llamadas PEP. Para identificar claramente los datos de los clientes, resulta útil una gestión coherente de la calidad de los datos, con la que ya se comprueban los datos del nombre y la dirección de los socios comerciales cuando se introducen en el servicio de atención al cliente.
Württembergische Gemeinde-Versicherung a.G. (WGV), con su amplia gama de ofertas de seguros, asesoramiento y servicios, es sinónimo de precios favorables, una estructura organizativa ágil y procesos optimizados. Como ganadora de múltiples pruebas, es una de las mayores aseguradoras de vehículos de motor de Baden-Württemberg. Más recientemente, recibió un premio por la relación precio-rendimiento más justa.
La aseguradora comprueba la identidad de sus socios comerciales mediante la última tecnología de búsqueda TOLERANT Match y TOLERANT Sanction de TOLERANT Software GmbH & Co. KG de Stuttgart. Esto garantiza que no se oculten datos de socios comerciales dudosos en los datos centrales de los clientes y que se respeten las directrices de cumplimiento.
Gestión específica de la calidad de los datos
Con su sede central en Stuttgart y otros doce centros de servicio, WGV atiende a más de 1,5 millones de clientes. Olaf Bechtold es jefe de gestión de cuentas clave en WGV-Informatik und Media GmbH, una filial de WGV, y ha participado en el proyecto desde que se puso en marcha en junio de 2012. «Como aseguradora, estamos sujetos a las directivas de la UE que nos obligan a controlar a nuestros socios comerciales y a denunciar a las personas que infringen las leyes internacionales», afirma el responsable de procesos de ICIS e ICIS-Mobile. «Gracias a la gestión de la calidad de los datos, identificamos con antelación las sospechas de terrorismo, corrupción y blanqueo de capitales y podemos tomar medidas preventivas e iniciar las medidas oportunas de acuerdo con las directivas de la UE.»
Encontrar lo que pertenece a todos
Al introducir los datos de los clientes potenciales en el servicio de atención al cliente, se ve inmediatamente si ya existen en el sistema con una grafía similar o incluso si figuran en una lista de sanciones de la UE. «Esto facilita mucho a nuestros gestores de casos la identificación de nuestros socios comerciales y, al mismo tiempo, la comprobación de las directrices de cumplimiento sin tener que lidiar con las listas o las últimas resoluciones a nivel político», continúa Bechtold. «Esta tarea se realiza de forma bastante silenciosa en segundo plano mediante un algoritmo de búsqueda claramente definido».
Los programas TOLERANT Match y TOLERANT Sanction se han adaptado especialmente a los requisitos de la informática de seguros. «En la fase previa al proyecto, pronto quedó claro que teníamos que seleccionar la arquitectura del software de forma que pudiera integrarse lo más fácilmente posible en ICIS, el sistema estándar de gestión de inventarios para las compañías de seguros», explica Stefan Sedlacek, director general de TOLERANT. «Con todos nuestros productos, el objetivo es el análisis exhaustivo del inventario en las instalaciones del cliente y el asesoramiento individual.» La solución también debe ser compatible para futuros proyectos basados en «ICIS».
En marzo de 2013 se alcanzó el objetivo. «Utilizamos una tecnología de búsqueda tolerante a los errores que detecta la confusión según las reglas de la lógica difusa. Así, por ejemplo, los registros de datos que van juntos pueden identificarse de forma fiable, incluso si un nombre se introduce en el sistema con «t» en lugar de «th»», afirma Stefan Sedlacek. El especialista en software TOLERANT Software ofrece un apoyo completo y fiable en todo lo relacionado con la calidad y la gestión de datos. Su principal competencia es el mantenimiento y la depuración de datos de clientes nacionales e internacionales.
Aumentar la calidad de los datos gracias a los procesos ajustados
Con sus conceptos de seguros, WGV se considera un grupo asegurador innovador. «También somos pioneros en términos técnicos. Sólo podremos trasladar nuestra buena relación calidad-precio a nuestros clientes en el futuro si mantenemos nuestros procesos simplificados y los optimizamos aún más con el apoyo de las tecnologías de la información», señala Bechtold. «La proximidad espacial, humana y profesional de nuestro socio de software nos ha convencido», resume la cuenta clave de WGV. Para el futuro, ya están previstos otros proyectos, como la implementación de una herramienta para el posprocesamiento, con TOLERANT.
De: BIT Magazin für Geschäftsprozess- und Output-Management.